Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych
Zgłoszenia spływają telefonem, mailem i Messengerem, a ktoś w biurze przepisuje je do systemu — i tam giną te, których nie zdążył przepisać. Serwis Pro przyjmuje je czterema drogami, a każda kończy się gotowym zleceniem w puli.
Problem
Część klientów dzwoni do biura, część łapie technika na komórkę, część pisze przez stronę. Każdy kanał to inna kartka i inna wersja prawdy o tym, co jest umówione.
Co robi system
Technik zakłada zlecenie sam z telefonu, razem z nowym klientem, jeśli to ktoś nowy. Biuro przydziela z pulpitu. Formularz na Twojej stronie pokazuje klientowi wolne godziny dla jego kodu pocztowego i od razu rezerwuje termin. We wszystkich drogach wybór klienta wygląda tak samo: z kartoteki albo nowy, z wykryciem duplikatu po numerze telefonu.
Efekt
Jedna lista zleceń, jeden numer, jeden termin. Nikt nie przepisuje zgłoszeń z kanału do kanału.
Formularz na Twojej stronie zakłada zlecenie
Klient wypełnia formularz na stronie firmy: dane kontaktowe, kod pocztowy i adres, rodzaj sprawy (przegląd, awaria, montaż), pilność, urządzenie i opis usterki. Po drugiej stronie powstaje komplet rekordów — klient, lokalizacja, urządzenie i zlecenie — bez ani jednego przepisanego pola.
Zgłaszający, który już u Was był, nie tworzy duplikatu: system rozpoznaje go po numerze telefonu i dopina zgłoszenie do istniejącej kartoteki. Ochrona przed spamem działa po naszej stronie, więc klient nie przepisuje zniekształconych liter z obrazka.
Rejony kodów pocztowych zamiast dzwonienia po ekipie
Każdemu technikowi przypisujesz rejon: pojedyncze kody (62-200), całe zakresy (62-2*) albo szersze obszary (62*). Zgłoszenie trafia do osoby z najdokładniej pasującą regułą, a przydziału pilnuje baza danych, więc dwa zgłoszenia z tej samej minuty nie wylądują u jednej osoby przez przypadek.
Zgłoszenie spoza obsługiwanych rejonów nie ginie — czeka na ekranie „Zgłoszenia”, czyli w poczekalni biura. Widać tam etap każdej sprawy, a technika można przepiąć ręcznie, gdy akurat ktoś inny jest bliżej. Przydział po kodzie pocztowym włączamy firmie na życzenie.
Zgłoszenie z portalu i alarm z urządzenia
Klient z dostępem do portalu opisuje usterkę sam: wskazuje jedno ze swoich urządzeń i proponuje termin. Jeśli ma aktywną umowę serwisową, zgłoszenie od razu dostaje klasę rozliczenia i termin reakcji wynikający z tej umowy — czyli trafia w SLA, zanim ktokolwiek w biurze na nie spojrzy.
Czwarta droga jest bez człowieka po stronie klienta: monitoring, sterownik albo system BMS wysyła alarm na końcówkę API z numerem seryjnym i wagą zdarzenia. Serwis Pro znajduje urządzenie w kartotece i zakłada zlecenie awaryjne powiązane z jego historią. Powtórzenia tego samego alarmu w ciągu doby są łączone, żeby jedna awaria nie utworzyła pięćdziesięciu zleceń. Alarmy z nierozpoznanym numerem czekają na ekranie „Telemetria” do przypisania do urządzenia.
Co dzieje się dalej
Zlecenie ze zgłoszenia wchodzi w zwykły obieg: pojawia się w puli do zaplanowania albo od razu u przypisanego technika, a etap (nowe, zaplanowane, przypisane) wylicza system z terminu i obsady — nikt nie zostawi zlecenia w statusie niezgodnym z rzeczywistością. Technik dostaje powiadomienie push.
Telemetrię i przydział po kodzie pocztowym włączamy firmom, które ich potrzebują — to jedna z decyzji podejmowanych przy projekcie wdrożenia. Formularz zgłoszeniowy i zgłoszenia z portalu klienta są częścią każdego wdrożenia.
Możliwości w tym module
- Formularz na stronie WWW
- Zgłoszenie zakłada klienta, lokalizację, urządzenie i zlecenie — bez przepisywania w biurze.
- Rozpoznanie stałego klienta
- Numer telefonu wiąże zgłoszenie z istniejącą kartoteką zamiast tworzyć drugą.
- Rejony kodów pocztowych
- Pojedyncze kody i zakresy (62-2*); wygrywa reguła dokładniejsza, przydziału pilnuje baza.
- Poczekalnia biura
- Zgłoszenia bez pasującego rejonu czekają na osobnym ekranie z etapem każdej sprawy.
- Zgłoszenie z portalu klienta
- Klient wskazuje swoje urządzenie i termin; przy aktywnej umowie dostaje termin reakcji z SLA.
- Alarm z urządzenia przez API
- Monitoring zakłada zlecenie awaryjne powiązane z kartoteką; powtórki z doby są łączone.
Częste pytania
Czy formularz zgłoszeniowy wymaga programisty po mojej stronie?
Formularz wysyła zgłoszenie na adres przypisany do Twojej firmy w Serwis Pro — wpięcie go na stronie to zwykły formularz, bez budowania integracji. Pomagamy przy podpięciu w ramach wdrożenia. Jeśli wolisz własne rozwiązanie, to samo zrobisz przez publiczne REST API.
Jak Serwis Pro decyduje, do którego technika trafi zgłoszenie?
Po kodzie pocztowym z formularza. Wygrywa reguła najdokładniejsza: kod 62-200 przypisany konkretnej osobie ma pierwszeństwo przed zakresem 62-2*, a ten przed 62*. Gdy żadna reguła nie pasuje, zgłoszenie ląduje w poczekalni biura i technika wskazuje dyspozytor.
Czy klient może zgłosić awarię bez dzwonienia?
Tak, w portalu klienta. Opisuje usterkę, wybiera jedno ze swoich urządzeń i proponuje termin, a Serwis Pro zakłada z tego zlecenie. Klient z aktywną umową serwisową dostaje od razu klasę rozliczenia i termin reakcji z tej umowy.
Czy zlecenie powstanie z alarmu monitoringu albo sterownika?
Tak, przy włączonym module telemetrii. Urządzenie wysyła alarm na końcówkę API z numerem seryjnym, kodem i wagą zdarzenia, a system zakłada zlecenie awaryjne powiązane z kartoteką urządzenia. Ten sam alarm powtórzony w ciągu doby nie tworzy kolejnych zleceń, a alarm z nieznanym numerem czeka na ekranie Telemetria do przypisania.
Czy zgłoszenia z formularza da się ograniczyć do wybranych rejonów?
Tak. Rejony wyznaczasz sam i tylko one są obsługiwane automatycznie. Zgłoszenie spoza nich nie znika — czeka w poczekalni biura, więc możesz je przyjąć wyjątkowo albo odesłać klienta z konkretną odpowiedzią.
Chcesz uporządkować cały proces, a nie tylko ten jeden element?
Zaczynamy od bezpłatnej diagnozy: przechodzimy przez drogę zlecenia w Twojej firmie i pokazujemy, gdzie ucieka czas. Dopiero potem rozmawiamy o systemie.
Diagnoza jest bezpłatna i do niczego nie zobowiązuje.
albo po prostu zostaw namiar