Klient dzwoni „kiedy przyjedziecie?”, biuro dzwoni do technika
Status zlecenia online kończy najczęstszy telefon w firmie serwisowej: klient pyta, kiedy przyjedzie technik, biuro nie wie, dzwoni do technika, technik jest na drabinie i nie odbiera. Po godzinie klient dzwoni drugi raz.
Poznasz to po tym, że…
- Połowa telefonów do biura to pytania o termin, protokół albo fakturę, które klient mógłby sprawdzić sam.
- Biuro odpowiada klientowi „oddzwonię”, a potem szuka technika.
- Klient prosi o przesłanie faktury albo protokołu sprzed miesiąca, bo nie może znaleźć maila.
- O zmianie terminu klient dowiaduje się, gdy technik nie przyjeżdża.
- Zarządca z kilkoma budynkami pyta o statusy wszystkich zgłoszeń naraz, mailem.
Skąd się to bierze
Klient nie ma dostępu do niczego poza numerem telefonu do biura. Stan jego sprawy jest w głowie dyspozytora, w telefonie technika i w arkuszu, do którego klient nie zajrzy. Każde pytanie musi więc przejść przez człowieka, a człowiek musi zapytać drugiego.
Drugi powód: status zlecenia jest wpisywany ręcznie, więc często nieaktualny. Biuro nie wie, czy technik już wyjechał, bo technik nie miał czasu przestawić statusu, a dzwonić po to nikt nie chce.
Trzeci: dokumenty wychodzą do klienta jako załączniki mailowe. Po miesiącu klient ich nie znajduje i dzwoni z prośbą o ponowne przesłanie. Biuro szuka w wysłanych, a to znowu kwadrans.
Ile to kosztuje
Koszt to czas biura i przerwana praca technika. Telefon „kiedy przyjedziecie” trwa krótko, ale uruchamia łańcuch: oddzwonienie do technika, oczekiwanie, oddzwonienie do klienta. Do tego dochodzą wizyty, na które klient nie czekał, bo nikt nie potwierdził terminu.
Załóżmy, że biuro odbiera dziennie 15 takich telefonów, a każdy z łańcuchem oddzwaniania zajmuje 8 minut. To 2 godziny dziennie, około 42 godziny miesięcznie. Przy stawce 50 zł za godzinę to 2 100 zł miesięcznie za przekazywanie informacji, która mogłaby być widoczna na ekranie. Do tego pusty przejazd raz w tygodniu, bo klient nie wiedział o terminie — kolejne kilkaset złotych.
Podstaw własną liczbę telefonów. Jeśli nie wiesz, ile ich jest, policz przez jeden dzień — to zwykle wystarczy.
Jak rozwiązuje to Serwis Pro
Klient dostaje dostęp do portalu klienta: wpisuje adres e-mail, dostaje jednorazowy kod i wchodzi, bez hasła i bez zakładania konta. Widzi statusy swoich zleceń, pobiera podpisane protokoły i faktury, akceptuje oferty online i widzi swoje urządzenia z datą następnego przeglądu. Dostęp nadajesz pojedynczo z kartoteki klienta i w każdej chwili możesz go cofnąć.
Status w systemie jest prawdziwy, bo etap wylicza się z faktów — czy jest technik, czy jest termin, czy praca została wykonana — a technik zmienia status jednym dotknięciem w telefonie, także bez zasięgu. Automatyzacje wysyłają klientowi e-mail według Twojego szablonu: potwierdzenie terminu, informacja o zmianie statusu, protokół po wizycie z linkiem bez logowania.
Klient zgłasza usterkę bez telefonu: opisuje ją w portalu, wskazuje swoje urządzenie i proponuje termin, a system zakłada zlecenie. Uczciwie: powiadomień SMS dla klientów serwisu nie ma — kanały to e-mail, portal i powiadomienia push dla technika. Piszemy o tym wprost.
Co możesz zrobić dziś
Sprawdź, jaką dostępność urządzeń faktycznie zapewniasz klientom pod umowami — kalkulator dostępności i SLA liczy rzeczywisty uptime z sumy przestojów i porównuje go z deklarowanym poziomem. To argument w rozmowie z klientem, który dzwoni, bo nie ufa terminom.
Bez systemu: wprowadź zasadę potwierdzania terminu mailem w dniu umówienia i dzień przed wizytą. Jedna wiadomość z godziną i nazwiskiem technika kasuje sporą część telefonów.
Jeśli chcesz policzyć, ile telefonów do biura da się zamienić na ekran w portalu, umów bezpłatną diagnozę procesów.
Co w Serwis Pro domyka ten problem
Zgłoszenie z portalu klienta i formularza zakłada zlecenie bez telefonu do biura.
E-mail do klienta po zdarzeniu w systemie: potwierdzenie terminu, zmiana statusu, protokół po wizycie.
Etap zlecenia wyliczany z faktów, więc status, który widzi klient, jest aktualny.
Rzeczywista dostępność urządzeń wobec deklarowanego SLA — do rozmowy z klientem o terminach.
Częste pytania
Czy klient musi zakładać konto w portalu?
Nie. Podaje adres e-mail, dostaje jednorazowy kod i wchodzi. Nie ma hasła do zapomnienia ani formularza rejestracji. Zaproszenie wysyłasz z kartoteki klienta.
Czy są powiadomienia SMS dla klientów?
Nie. Powiadomienia do klienta idą e-mailem według Twoich szablonów, a stan sprawy widać w portalu. Technik dostaje powiadomienia push na telefon. Kanału SMS nie mamy, więc go nie obiecujemy.
Co dokładnie widzi klient?
Wyłącznie swoje dane: zlecenia i statusy, urządzenia z historią, protokoły, oferty do akceptacji i faktury do pobrania. Rozdzielenie danych jest wymuszone na poziomie bazy — nie widzi innych klientów, cen zakupu ani marż.
Czy zarządca z wieloma budynkami zobaczy wszystkie zgłoszenia naraz?
Tak. Jeden klient może mieć wiele lokalizacji, a w portalu widzi zlecenia ze wszystkich swoich adresów wraz ze statusami. Zamiast maila z pytaniem o dziesięć spraw ma jedną listę.
Czy klient może ocenić wizytę?
Tak, po zakończonej wizycie może wystawić ocenę w portalu. Ocena trafia do raportu wydajności techników — masz sygnał zwrotny bez wydzwaniania po klientach.
Sprawdź w 2 minuty, czy to problem Twojej firmy
Zostaw imię i telefon, a w bezpłatnej diagnozie procesów przejdziemy drogę zlecenia w Twojej firmie i pokażemy, gdzie dokładnie ucieka czas przy temacie „Klient pyta „kiedy?””. Bez prezentacji systemu, dopóki nie wiadomo, co ma rozwiązać.
Umów bezpłatną diagnozę tego problemuChcesz uporządkować cały proces, a nie tylko ten jeden element?
Zaczynamy od bezpłatnej diagnozy: przechodzimy przez drogę zlecenia w Twojej firmie i pokazujemy, gdzie ucieka czas. Dopiero potem rozmawiamy o systemie.
Diagnoza jest bezpłatna i do niczego nie zobowiązuje.
albo po prostu zostaw namiar